公共服務(wù)是電子政務(wù)建設(shè)初衷

　　十七大提出來(lái)，我們國(guó)家要從管理型政府，服務(wù)型政府過(guò)度。服務(wù)型政府之稱(chēng)服務(wù)型政府一個(gè)重要手段，就是電子政務(wù)公共服務(wù)。如何把電子政務(wù)公共服務(wù)的創(chuàng)新做好，這樣的話，把政府的服務(wù)真正交到老百姓的身邊，那這樣的話，你的服務(wù)型政府就會(huì)迅速發(fā)展。因?yàn)閺碾娮诱?wù)來(lái)說(shuō)，他的初衷和歸宿就是公共服務(wù)，從開(kāi)始談電子政務(wù)的時(shí)候，他的初衷就是把政府的想法、意見(jiàn)服務(wù)交到老百姓身邊。

　　因此對(duì)電子政務(wù)來(lái)說(shuō)公共服務(wù)進(jìn)展還是挺快的，由于電子政務(wù)公共服務(wù)它是一種新生的事物，所以關(guān)鍵是要?jiǎng)?chuàng)新，而不是你有個(gè)網(wǎng)站，發(fā)表點(diǎn)信息就叫公共服務(wù)，或者弄的大題目。因此在公共服務(wù)來(lái)說(shuō)，特別是對(duì)電子政務(wù)信息化手段支持的創(chuàng)新，因?yàn)楝F(xiàn)在大家一談到公共服務(wù)，就要談創(chuàng)新，因?yàn)榍叭藳](méi)做過(guò)，后人來(lái)做，如何用信息化手段來(lái)支撐工作服務(wù)，所以這個(gè)創(chuàng)新非常關(guān)鍵。比如政府把一個(gè)門(mén)戶網(wǎng)站，作為政府公共服務(wù)的重要窗口，在這個(gè)窗口里頭，你怎么做才能夠老百姓滿意，感覺(jué)他已經(jīng)拿到政府服務(wù)，這里頭差異很大，現(xiàn)在包括咱們?cè)瓏?guó)青辦組織的電子商務(wù)就可以看到，差距還是很大的。

　　盡管電子政務(wù)的門(mén)戶網(wǎng)站上定了三項(xiàng)工作領(lǐng)域，一個(gè)是叫信息公開(kāi)；第二叫在線辦事；第三叫政民互動(dòng)。但是就這三項(xiàng)定位，在實(shí)際做的過(guò)程中，差距還是很大的，你比如像信息公開(kāi)，有的老百姓說(shuō)，政府的網(wǎng)站的需要人，還是沒(méi)找，這里就有一個(gè)問(wèn)題，作為政府你要做公共服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)站上搞信息公開(kāi)，你就要好好想一想，你有沒(méi)有一個(gè)公開(kāi)的體系，還是有什么就拿什么往上面放就完了。

　　應(yīng)建立公開(kāi)體系

　　應(yīng)該是從一個(gè)公開(kāi)目錄的體系，從老百姓和企業(yè)真正需求的信息你搞個(gè)目錄體系，從體系上搞才不會(huì)漏。這樣的話，老百姓要的，企業(yè)要的，你不從體系角度你就想好了。你那還沒(méi)有你也要?jiǎng)?chuàng)造出來(lái)，要有你怎么把它怎么整合起來(lái)，叫老百姓很容易合作。所以真正的信息公開(kāi)，老百姓不是很滿意，有的時(shí)候想要的拿不到，不要的很多，因此我們一個(gè)政府部門(mén)如何把公開(kāi)的目錄從體系上把他理論，這樣的話使老百姓需要的體系能夠滿足。

　　設(shè)置導(dǎo)航服務(wù)大眾

　　你搞一個(gè)目錄體系也不是一個(gè)靜態(tài)的，現(xiàn)在我們很多體系思想沒(méi)有，有什么拿什么，因此漏了很多。第二個(gè)任務(wù)在線辦事，這個(gè)在線辦事大大降低了老百姓尋求政府服務(wù)的成本，提高了效率，但是你在線辦事，你這個(gè)內(nèi)容，比方說(shuō)對(duì)弱勢(shì)群體來(lái)說(shuō)，他在網(wǎng)站上要想通過(guò)很多步才能拿到你的服務(wù)，他沒(méi)有這項(xiàng)技術(shù)，因此有的網(wǎng)站，國(guó)外的搞場(chǎng)景導(dǎo)航，他完全跟客戶環(huán)境一樣的場(chǎng)景，引導(dǎo)你一步步往下走，根本不需要輸入這個(gè)問(wèn)題，輸入那個(gè)問(wèn)題，才能拿到服務(wù)，這就是一種所謂包容度的問(wèn)題。實(shí)際信息化強(qiáng)者，白領(lǐng)能夠找到服務(wù)，那弱勢(shì)群體也能保障，因?yàn)楝F(xiàn)在咱們的弱勢(shì)群體，咱們大多數(shù)群體。

　　總之這是一種思想，你怎么想使會(huì)操作計(jì)算機(jī)不熟的也能夠拿到政府的服務(wù)，在線辦事，這就是公共服務(wù)的引導(dǎo)思想。

　移動(dòng)應(yīng)用將成電子政務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

　　現(xiàn)在還有政民互動(dòng)，有的老百姓說(shuō)政民互動(dòng)我問(wèn)了，回答了我不滿意，結(jié)果再問(wèn)一次沒(méi)了，政民互動(dòng)你怎么能夠保證責(zé)任化，我接到老百姓問(wèn)問(wèn)題，我一定要達(dá)到老百姓滿足為止，咱們?nèi)鄙龠@種責(zé)任。所以像這樣的話，在公共服務(wù)，雖然你網(wǎng)站定了這三項(xiàng)，但是真正做到老百姓滿意，有很多工作要做，這些過(guò)程中，不單純是公務(wù)員本身的意識(shí)，還有包括技術(shù)手段要支撐。舉個(gè)例子，有的部門(mén)做個(gè)性化的服務(wù)體系，他就通過(guò)技術(shù)手段，加上意識(shí)上的改造，為老百姓不單純給一般的服務(wù)，做到個(gè)性化，能滿足每一個(gè)想要我服務(wù)的個(gè)性化的要求，做到這點(diǎn)不容易。

　　有些網(wǎng)站他是共性的，但是個(gè)性化就不夠，這方面要可開(kāi)創(chuàng)的機(jī)遇和途徑還是很寬。你比如說(shuō)老百姓，我只能坐在家里PC機(jī)服務(wù)，那我走在路上我能不能用手機(jī)尋求政府服務(wù)，咱們叫做移動(dòng)服務(wù)，移動(dòng)政務(wù)里頭現(xiàn)在北京在搞，一個(gè)是移動(dòng)辦公對(duì)公務(wù)員來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)就是移動(dòng)服務(wù)。能不能給老百姓創(chuàng)造思維的條件下，任何事件，任何地點(diǎn)，拿到任何設(shè)備，筆記本也好，智能中端也好，他能獲取享受政府的服務(wù)。

　　比如說(shuō)有些人現(xiàn)在納稅，畢竟地稅在網(wǎng)上納稅，我不想坐在辦公室納稅，我用手機(jī)完成某些納稅的過(guò)程。像這樣的話，可以想象為公共服務(wù)的渠道，和技術(shù)手段還是非常廣闊的。比如現(xiàn)在有Web2.0的技術(shù)，Web2.0技術(shù)興起以后，最近很多國(guó)家政府，都在搞基于Web2.0叫做GOV2.0，基于Web2.0的政府電子政務(wù)的2.0。其實(shí)2.0的特點(diǎn)是什么，通過(guò)技術(shù)手段完成一種更廣泛的互動(dòng)，包括社區(qū)，包括共享，廣泛的交換，而且他已經(jīng)把政府本身的老百姓服務(wù)擴(kuò)大化了，因?yàn)檎行┓?wù)是企業(yè)干的，政府有些服務(wù)是需要行業(yè)干的，有些服務(wù)需要社區(qū)干的，通過(guò)2.0形成一個(gè)社區(qū)群體，把這個(gè)互動(dòng)中，像過(guò)去咱們提政府部門(mén)要給老百姓辦事，一個(gè)窗口，或者一件事，我老百姓一個(gè)鍵下去，Web2.0外延都在做，他是更廣義的部門(mén)的協(xié)同，他不單純包括政府，還包括企業(yè)，還包括社區(qū)，還包括協(xié)會(huì)，政府有些服務(wù)交給企業(yè)來(lái)做，有些交給一個(gè)部門(mén)來(lái)做，社會(huì)部門(mén)，他通過(guò)WAP2.0把社會(huì)的廣義互動(dòng)協(xié)同把他租賃在一起，通過(guò)社區(qū)的范圍，這樣老百姓更省事。

　　過(guò)去老百姓只是一件事，只是我在尋求政府服務(wù)，政府能做的事，但是政府還要企業(yè)幫他做事的，他不管了，現(xiàn)在Web2.0就是把更廣義的信息業(yè)務(wù)互動(dòng)。實(shí)際上為老百姓做事的空間非常大，電子政務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，包括理念上的創(chuàng)新，意識(shí)上的創(chuàng)新，也包括隨著信息技術(shù)的創(chuàng)新，要擴(kuò)展和延伸，所以這方面空間還是非常大的。

　現(xiàn)在國(guó)外很多政府也都在做，咱們國(guó)家很多部門(mén)也都在做，但是離老百姓真正滿意還是有差異，但是我是舉幾個(gè)例子，給老百姓服務(wù)，比如場(chǎng)景導(dǎo)航問(wèn)題，個(gè)性化的服務(wù)問(wèn)題，基于Web2.0廣義互動(dòng)的問(wèn)題，還有像移動(dòng)服務(wù)的問(wèn)題，老百姓的思維服務(wù)，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間，任何設(shè)備給老百姓辦事，這個(gè)創(chuàng)新的空間非常廣闊的。因此從公共服務(wù)是電子政務(wù)中三大任務(wù)之一，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，可擴(kuò)展的空間，可應(yīng)用的領(lǐng)域，滿足老百姓的具體需求有很多事可以做，這方面我覺(jué)得應(yīng)該積極推動(dòng)。

　　最后就是老百姓真正叫做第一個(gè)包容度，不是說(shuō)白領(lǐng)階層尋求你服務(wù)，手段比較差的，他也容易拉動(dòng)政務(wù)，這個(gè)也不是很簡(jiǎn)單的。這個(gè)就是你服務(wù)的結(jié)果，老百姓滿意度，不是你在辦事，旁邊放個(gè)筆記本，叫你寫(xiě)滿意不滿意，他保證寫(xiě)滿意，一定要社會(huì)第三方調(diào)查。其實(shí)老百姓很認(rèn)真，你辦事不滿意，如果提升包容度，滿意度的問(wèn)題，如何照顧白領(lǐng)階層，也照顧弱勢(shì)群體服務(wù)的廣泛性的問(wèn)題。另外就如何更籠統(tǒng)的服務(wù)聚焦到個(gè)性化的服務(wù)，老百姓自己的問(wèn)題都能按照自己的需求來(lái)解決，所以我感覺(jué)這方面的空間還是很大的。

　　我們國(guó)家電子政務(wù)公共服務(wù)，特別通過(guò)網(wǎng)站門(mén)口也有很大進(jìn)展，但是比較一些發(fā)達(dá)國(guó)家，和比較老百姓的，真實(shí)的需求還有很大的空間可以做，這個(gè)做包括公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)提升，包括公務(wù)員的信息技能的提升，也包括信息系統(tǒng)功能支撐，必須通過(guò)多種手段。比如老百姓要移動(dòng)服務(wù)，你把電子政務(wù)的移動(dòng)平臺(tái)建起來(lái)，如何把所謂叫做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)非常有前景，你把移動(dòng)環(huán)境下和互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)結(jié)合在一起，和老百姓手中的端機(jī)結(jié)合在一起，這里邊既有技術(shù)，也有管理，還有意識(shí)，整合起來(lái)才能把公共服務(wù)做到老百姓滿意。

　　所以要想構(gòu)建一個(gè)服務(wù)型政府，電子政務(wù)的公共服務(wù)是重要的手段，是能帶來(lái)很多的給老百姓服務(wù)的機(jī)會(huì)。因此加大電子政務(wù)公共服務(wù)的創(chuàng)新，這是電子政務(wù)當(dāng)前一個(gè)重要的目標(biāo)，也是為推進(jìn)我們國(guó)家像服務(wù)型政府一個(gè)重要的領(lǐng)域，因此加大服務(wù)是非常重要的。