依托電子政務平臺加強縣級政府
政務公開和政務服務實施指南
工業和信息化部 監察部 國家預防腐敗局
為貫徹落實《中共中央辦公廳 國務院辦公廳印發〈關于深化政務公開加強政務服務的意見〉的通知》（中辦發〔2011〕22號）精神，按照《國務院辦公廳轉發全國政務公開領導小組關于開展依托電子政務平臺加強縣級政府政務公開和政務服務試點工作意見的通知》（國辦函〔2011〕99號）要求，加強對縣級政府統一電子政務平臺建設的指導，制定本實施指南。
一、總體框架
縣級政府統一電子政務平臺（以下簡稱“縣級平臺”）由基礎設施、信息資源、應用系統、服務窗口和政府網站等五部分組成，總體框架示意如下：
（一）基礎設施是支撐政務公開和政務服務等應用的技術設施，由網絡設施、應用及數據服務設施、信息安全設施等組成。信息資源包括政府信息公開、政務服務、電子監察等信息內容，應用系統包括政府網站應用系統、政務服務業務應用系統、電子監察應用系統等。
（二）服務窗口由縣級政務（行政）服務中心、部門辦事窗口和鄉鎮（街道）便民服務中心（辦事窗口）、社區（村）便民服務窗口組成，面向社會公眾提供咨詢、受理、辦理和反饋等政務服務。政府網站面向社會公眾提供政府信息公開、網上辦事和政民互動等服務。
二、組織實施
縣級政府要加強組織領導，編制工作計劃和實施方案，明確責任單位和任務分工，確定工作進度和工作步驟，開展各項應用培訓，建立健全政務公開和政務服務相關制度，充分利用各方面的條件認真開展試點工作。
（一）縣級政務公開領導機構負責具體組織實施，編制縣級政府政務公開和政務服務目錄，加強統籌協調和檢查評估，及時報告試點工作進展情況。
（二）縣級政府部門依據職能梳理、清理并嚴格規范政府信息公開、行政職權和便民服務事項，依托縣級平臺向社會公眾公開信息、提供服務。
（三）縣級政府編制和法制部門負責對各部門政府信息公開、行政職權和便民服務事項的具體內容進行初步審核。
（四）工業和信息化部門負責指導協調做好縣級平臺的應用設計、平臺構建、運行維護、技術保障、技術培訓和評測等工作。
（五）監察部門負責制定監察規則，充分利用電子監察應用系統，對行政職權和便民服務事項的辦理進行全過程監察。
（六）縣級政府部門會同鄉鎮（街道）負責確定通過鄉鎮（街道）服務窗口辦理的便民服務事項及內容，依托縣級平臺向社會公眾提供便民服務。有條件的地方要將便民服務向社區（村）延伸。
三、編制實施方案
（一）明確工作目標。按照試點工作要求，明確編制政務公開和政務服務目錄、構建統一電子政務平臺的目標進度，確定依托縣級平臺提供的政府信息公開、行政職權和便民服務事項數量，確定縣級部門、鄉鎮（街道）和社區（村）接入平臺的數量。
（二）明確工作任務。根據工作目標，明確政務公開和政務服務目錄所列事項梳理、應用設計、平臺構建、應用服務上線、基層延伸部署、服務窗口建設等工作任務內容。
（三）確定實施步驟。根據工作任務，明確落實各項工作任務的責任單位、責任分工、時間安排、工作方法和要求。
（四）提出保障措施。結合本地實際，提出組織領導、資金投入、制度規范、技術保障、人員培訓等措施。
四、規范政務公開和政務服務事項
（一）清理規范行政職權。摸清對管理和服務對象行使的職權底數，對沒有合法依據的予以取消。將依法確定并審核確認的行政職權編入政務公開和政務服務目錄。明確每項行政職權的名稱、內容、辦理主體、依據、條件、期限和監督渠道等（參照附錄1）。工業和信息化部門根據審核結果對行政職權進行統一編碼（參照附錄2）。
（二）明確辦理流程。在優化運行流程基礎上，針對每項行政職權編制“權力運行流程圖”（參照附錄1），在辦理主體內部明確辦理的崗位、權限、程序和時限等，將流程轉換為計算機程序，為在縣級平臺上運行、開展電子監察打好基礎。
（三）規范政府信息公開事項。遵循政府信息公開相關規定，并結合實際細化相關內容，切實增強公開的全面性和時效性。
（四）確定便民服務事項。按照依據充分、主體明確、流程清晰的要求，結合本地實際，充分考慮群眾需求，確定各項便民服務事項和具體內容。
（五）制定監察規則。監察部門要對政務公開內容的完整性、時效性等制定電子監察規則；對行政職權和便民服務事項辦理的時效性、流程合法性、內容完整性和收費合規性等制定電子監察規則（參照附錄3）；對行政職權行使方面的廉政風險點進行梳理確定，明確風險點名稱、類型、內容描述和防控措施等內容，通過電子監察系統進行重點監控。
五、應用設計
（一）政務服務事項分類。根據行政職權和便民服務事項梳理結果和辦理流程，按辦件類型及流程差異分為即辦件、承諾件、補辦件、上報件和聯辦件。
（二）應用流程設計。根據行政職權和便民服務事項的辦理流程，結合“權力運行流程圖”，按照部門內部業務分工和工作程序，確定運行流程及所有流程分支，細化每個辦理環節，確定流轉關系，確定事項流轉電子表單的內容及格式，并劃分讀寫權限。
（三）角色權限劃分。根據應用流程設計要求，按照事項辦理流程中每個環節的辦理崗位及職責，劃分相應角色、設置角色權限。
（四）辦理期限設定。依據法定期限與承諾期限，確定每個環節的辦理期限，聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、鑒定、專家評審等依法不計入期限的環節，應予以說明。
（五）電子材料編制。明確管理和服務對象需提供的材料清單及每份材料的格式、載體、報送方式和存儲要求；明確每個文書的生成環節、生成方式和格式。
（六）監察預警設置。在行政職權和便民服務事項辦理流程中設定時效、內容、流程、收費等監察監控點的自動判斷條件，并對確定的廉政風險點進行重點標識；依據制定的監察規則和廉政風險防控措施，確定各類異常或疑似異常情況自動預警的內容和方式。
（七）督辦流程設計。確定督辦的發起、審核、簽收、反饋等環節的辦理崗位，設定角色權限，明確各環節的處理方式和處理結果；確定電子督辦單的內容及格式，并劃分讀寫權限。
六、信息資源管理設計
信息資源主要包括政府信息公開、政務服務、電子監察三類信息。通過建立政務服務事項信息庫、辦理過程信息庫、辦理結果信息庫、監察規則信息庫、監察業務信息庫等五個信息庫，實現政務服務和電子監察信息資源管理。
（一）政府信息公開信息項。由政府部門依據職能基于互聯網通過政府網站發布、維護和管理，向社會公眾提供政府信息公開服務。政府信息公開信息項應包括索引號、信息標題、發布日期、發布部門等。
（二）政務服務公開信息項。由政府部門依據職能基于互聯網通過政府網站，公開政務公開和政務服務目錄及行政職權和便民服務事項的辦事指南，辦事指南包括事項名稱、內容、辦理主體、依據、條件、期限和監督渠道等信息項。提供網上咨詢、表格下載、網上申請、結果反饋等在線服務，網上咨詢包括咨詢對象、咨詢標題、咨詢內容等信息項；表格下載包括表格名稱、表格描述、填寫說明等信息項；網上申請包括申請人、申請事項、申請材料等信息項；結果反饋包括辦件名稱、辦結時間、辦理結果等信息項。
（三）政務服務事項信息庫及信息項。由政府部門依據職能基于縣級平臺通過政務服務業務應用系統，形成政務服務事項信息庫，儲存政務服務事項信息，由工業和信息化部門維護和管理。政務服務事項信息項包括事項編碼、事項名稱、辦理部門、行使依據、受理條件、收費依據和標準、法定期限、承諾期限、辦理地點、聯系電話、權力運行流程圖、服務表格、常見問題解答、監督電話等。
（四）辦理過程信息庫及信息項。由政府部門依據職能基于縣級平臺通過政務服務業務應用系統，形成政務服務事項辦理過程信息庫，儲存政務服務事項辦理過程信息，由工業和信息化部門或有關職能部門維護和管理。辦理過程信息項包括辦理部門、崗位（環節）名稱、事項編碼、辦理業務處室（科室）、辦理人員工號、辦理人員姓名、崗位（環節）狀態、辦件名稱、辦件摘要、辦件申請方式、辦件申請表格、辦件申請提交材料、辦件申請時間、申請者名稱、申請者證件類型、申請者證件號碼、聯系人/代理人姓名、聯系人/代理人證件類型、聯系人/代理人證件號碼、辦件承諾期限、承諾期限單位、風險點類別、風險點描述、風險內控的手段、處理意見、辦理附件、處理時間等。
（五）辦理結果信息庫及信息項。由政府部門依據職能基于縣級平臺通過政務服務業務應用系統，形成政務服務事項辦理結果信息庫，儲存政務服務事項辦理結果信息，由工業和信息化部門或相關部門維護和管理。辦理結果信息項包括辦理部門、事項編碼、辦結狀態、辦結意見、辦理附件、辦結時間等。
（六）監察規則信息庫及信息項。由監察部門依據職能基于縣級平臺通過電子監察應用系統，形成監察規則信息庫，儲存監察規則信息，由監察部門對規則內容進行維護和管理。監察規則信息項包括監察規則類型、監察規則描述、監察監控參數等。
（七）監察業務信息庫及信息項。由監察部門依據職能基于縣級平臺通過電子監察應用系統，形成監察業務信息庫，儲存監察部門在電子監察工作中形成的過程信息和結果信息，由工業和信息化部門維護和管理。監察業務信息項包括監察部門、被督辦單位、事項名稱、事項編碼、監察監控人員、督辦發起時間、督辦結束時間、督辦狀態、督辦結果等。
七、縣級平臺構建
充分利用已有的網絡設施、應用及數據服務設施和信息安全設施等電子政務基礎設施，構建滿足縣級政府政務公開和政務服務需要的縣級平臺，避免重復建設和投資浪費。
（一）基本技術要求
1、采用B/S架構，兼容主流瀏覽器。
2、構建統一的信息安全保障系統，提供標準的身份認證接口，通過權限管理、日志管理等多種技術手段保障系統安全運行。
3、提供可視化應用配置界面，對各系統的運行進行管理，并對系統進行監控，記錄運行日志。
4、提供統一的工作流、電子表單和內容管理等基礎應用，支持各系統應用通過可視化配置的方式，實現服務事項辦理業務應用運行。
5、實現縣級平臺各類應用統一的單點登錄，登錄的信息在各系統間完全一致，并同步變化。
6、構建平臺應采用符合國家要求自主可控的軟硬件設備，系統應用滿足快速部署、簡便靈活和便于擴展的要求。
（二）政府信息公開專欄要求。基于互聯網在縣級政府網站上開設政府信息公開專欄，按照有關規定向社會公眾提供政府信息公開服務。
（三）政務服務專欄要求。基于互聯網在縣級政府網站上開設政務服務專欄，與已設立的各類網上辦事專欄相結合，避免辦事服務信息分散，統一向社會公眾提供政務服務，專欄應符合以下基本要求：
1、在政府網站首頁上設置專欄，專欄的名稱為“政務服務專欄”。
2、“專欄”首頁頂部為標題區，標題內容用“行政區域名稱+政務服務專欄”表示。
3、在專欄頁面提供政務服務分類導航和多級目錄顯示，點擊分類節點顯示該分類節點下的條目列表。
4、政務服務條目列表采用分頁瀏覽方式,條目內容包括事項編碼、事項名稱、辦理部門等，點擊條目進入該事項詳細信息頁面。
5、專欄中每個事項的詳細信息頁面都要設置辦事指南、網上咨詢、表格下載、網上申請、結果反饋等五項服務子欄目，實現網站辦事全流程服務。
6、辦事指南子欄目提供事項的公開信息，顯示的內容包括事項編碼、事項名稱、辦理部門、行使依據、受理條件、收費依據和標準、法定期限、承諾期限、辦理地點、聯系電話、監督電話等信息。
7、表格下載子欄目以列表方式提供申請該事項需要填寫的所有表格，列表條目內容包括表格編號、表格名稱和簡要說明，提供表格下載。
8、網上咨詢子欄目提供行政職權和便民服務事項的咨詢服務，由相關部門依據職能負責咨詢內容的答復。
9、網上申請子欄目支持社會公眾在線提交申請材料，以申請編號作為申請人查詢辦事狀態的依據。
10、結果反饋子欄目支持申請人通過辦件編號和證件號碼查詢辦件的反饋詳細信息，詳細信息內容包括辦件編號、辦件名稱、受理時間、辦理時間、辦理部門、辦理狀態等；行政許可等依法應公示結果的事項，以列表方式顯示該事項所有辦件的辦理結果，列表條目內容包括辦件編號、辦件名稱、辦理結果、辦結時間。
11、在專欄內設信息檢索欄，對專欄內公開的信息提供檢索服務。
（四）政務服務業務應用系統功能要求。政務服務業務應用系統在縣級平臺上運行，實現所有行政職權和便民服務事項的信息管理和運行管理。
1、實現事項新增、取消、變更和行使依據管理等功能。
2、提供事項信息在線審閱、歷史版本比對、數據完整性校驗等輔助功能。
3、提供對每個事項設定獨立內部流程的配置功能。
4、實現事項辦理流程的自動控制，包括流程合法性檢查、材料完整性審查、辦理時限提醒、疑似異常操作控制和提醒等。
5、提供事項辦理過程中可能發生的補正、暫停、退回等業務操作功能。
6、提供事項辦理在線審閱材料、填寫意見、制作文書、作出決定等業務輔助功能。
7、提供對各崗位辦理過程信息進行記錄，保留操作痕跡的功能。
（五）電子監察應用系統功能要求。電子監察應用系統在縣級平臺上運行，實現對所有行政職權和便民服務事項辦理全流程、全業務、全覆蓋監察監控。
1、提供對所有事項辦理過程的完整還原功能。
2、實現對異常情況、辦理時限等情形的實時監察監控，對違反規定的異常情況進行預警和報警。
3、提供對電話、現場及網上投訴件的處理、跟蹤、反饋等功能。
4、實現對事項辦理過程中的異常或疑似異常情況的督查督辦處理、跟蹤及反饋。
5、實現對各部門、各崗位的行政效能以及事項不同環節、不同時段的工作績效進行統計分析和績效評估。
6、提供電子監察規則的設定和管理功能。
（六）系統對接要求。縣級政府部門尚未建立業務應用系統的，應依托縣級平臺實現行政職權和便民服務事項的辦理。已建業務應用系統且符合縣級平臺技術和功能要求的，應與縣級平臺實現對接；不符合要求的，應進行改造。部門業務應用系統通過縣級平臺提供的標準Web Service服務接口實現對接，將事項辦理運行的過程和結果數據主動推送至縣級平臺，實現政務服務統一管理和電子監察。
八、應用服務上線
（一）功能上線。基于縣級平臺，部署政務服務業務應用系統和電子監察應用系統，設置各項應用功能；完善政府網站政府信息公開、網上辦事和政民互動的服務功能。實現政務服務各項應用功能的初始化，設定組織機構、用戶和角色，配置單點登錄和功能模塊權限。
（二）信息上線。縣級政府部門、鄉鎮（街道）根據政府信息公開和政務服務的相關要求，通過政府網站的政府信息公開、政務服務和政民互動等相關欄目，面向社會公眾提供政府信息公開和政務服務。
（三）事項上線。縣級政府部門、鄉鎮（街道）按照先易后難、效果優先、分類分批的原則配置每個事項的電子流程，設定流程節點、角色權限、電子表單、流轉的電子文檔、風險環節和監察規則。
（四）窗口上線。充分利用已有設施，配備辦理行政職權和便民服務事項所需的窗口終端、配套設備（電子屏幕、掃描儀、打印機等）和自助終端，并通過網絡接入應用系統。提供適合社會公眾需要的手機短信、語音電話、電子郵件等多種服務方式。
（五）服務上線。服務上線可分為試運行和正式運行兩個階段，在試運行期間，發現分析存在的問題和不足，解決完善后，所有行政職權和便民服務事項全面上線正式運行。
九、基層延伸部署
（一）服務延伸。鄉鎮（街道）和社區（村）受縣級政府部門委托代收代辦的、屬于職責范圍的和自行提供的行政職權和便民服務事項，應在縣級平臺上設定事項流程、設置賬號和角色權限，開通服務。
（二）網絡延伸。充分利用現有基礎設施，構建基于互聯網符合國家相關標準的網絡環境，實現網絡向鄉鎮（街道）、社區（村）服務窗口的延伸，接入窗口服務終端和相關設備。有條件的地方可采用移動通信網絡方式實現網絡延伸。
（三）窗口延伸。鄉鎮（街道）和社區（村）負責落實服務場所，充分利用已有的便民服務場所和各類服務設施，建立服務窗口，配備辦理行政職權和便民服務所需的窗口終端、配套設備（掃描儀、打印機等）和自助終端，提供服務。
十、技術保障服務
（一）確定技術保障服務方式。結合本地實際，采用自行承擔或服務外包的方式，為縣、鄉鎮（街道）和社區（村）三級提供技術保障服務。
（二）明確技術保障服務承諾。明確業務運行支撐和平臺運行保障方面的承諾內容，包括遠程問題診斷、現場軟硬件系統問題診斷、產品升級服務和定期巡檢服務等，并制定服務質量承諾。
（三）明確技術保障方式。提供7×24小時熱線電話和遠程維護，設立統一熱線電話作為服務受理渠道，并提供電子郵件和即時消息等遠程維護及現場支援
等技術保障方式。
（四）建立運行報告制度。技術保障服務機構定期向縣級政府部門、鄉鎮（街道）和社區（村）報送運行情況報告，主要內容包括系統使用情況、業務量統計、故障處理情況和服務請求響應情況等。
（五）建立故障分級響應機制。根據故障嚴重程度將系統故障劃分為A、B、C三個等級。A級故障為特大故障，對系統運行有嚴重影響，導致系統無法運行；B級故障為重大故障，限制了部分系統運行；C級故障為一般故障，對系統運行產生輕微影響，大部分系統仍可運行。根據不同故障等級，分別設定響應機制。
（六）建立服務質量考核機制。明確服務質量考核指標和評估方法，從服務滿意度、平均響應時間和投訴發生率等方面對服務質量進行評估，并根據評估結果對技術保障服務機構和服務人員進行獎懲。
十一、驗收評估
（一）平臺評測驗收。縣級平臺構建完成后，要通過國家專業評測機構的技術評測，對縣級平臺功能和性能進行驗收。
（二）應用上線驗收。在應用上線及延伸部署完成后，通過技術測評和在線操作等方法，對規范政務公開和政務服務事項、應用設計等內容進行驗收。
（三）服務評估。在服務正式上線后，通過網上測評、抽樣檢查和效能評估等方法，對縣級平臺運行情況和辦件效能等內容進行定期評估。
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